| Description |
Vous avez pour missions de : - garantir une assistance technique aux utilisateurs (système d'information interne : internet, logiciel, bureautique, matériel, autorisation...) sur le périmètre Europe, - manager un service support de 9 personnes en termes de planning, d'astreintes, de formation et répartition des tâches (5 personnes en support central sur la France, 1 profil de type DBA et 1 profil de type Gestionnaire de Contrats Techniques (pas encore en place), 2 personnes en support local sur les autres pays), - mettre en place un système de suivi des incidents (hiérarchisation, organisation et gestion jusqu'à la résolution), - mettre en place un système d'indicateurs de performances (KPI) sur la qualité des services rendus aux utilisateurs (respect des Services Level Agreement), - rédiger et suivre les plans d'amélioration de la qualité et des performances de votre périmètre d'activité à travers des reporting, - optimiser le remplacement du matériel (amortissement, prévention...), - garantir la gestion du budget du service (achats courants, interventions des prestataires) dans le cadre des standards du groupe, - participer aux projets globaux d'un point de vue infrastructure et anticiper les évolutions du support pour continuer à garantir le niveau de service, - assurer un rôle de conduite du changement vis-à-vis d'utilisateurs variés afin de leur prouver la réelle valeur ajoutée de la cellule. Diplômé(e) d'une formation supérieure en informatique, vous possédez une expérience d'au moins 5 ans vous ayant permis d'intervenir sur des problématiques généralistes d'encadrement d'équipes support autour d'aspects systèmes (XP, 2003, Active Directory, Citrix), réseaux (LAN) et hardware (PC, clients légers, téléphonie, imprimantes...) ainsi que sur les aspects applicatifs (BDD, logiciel de gestion...). Au-delà de votre capacité à animer une équipe, vous devrez prouver votre aptitude à mettre en place des méthodes et un réel sens du service vis-à-vis d'utilisateurs exigeants et variés. Une expérience d'animation d'équipes techniques délocalisées est considérée comme un plus. Méthodique, organisé(e) et autonome, votre sens du service clients, votre bon relationnel, votre réactivité face aux problèmes rencontrés ainsi que votre sens du contact humain et de la pédagogie sont vos atouts pour réussir à ce poste. Anglais courant ou à défaut opérationnel dans un contexte professionnel Laboratoire pharmaceutique |
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